[뉴스엔뷰] 항공업계가 채팅 로봇(챗봇) 서비스 도입을 가속화하고 있는 가운데 아시아나항공 이 인공지능(AI)을 기반으로 한 챗봇으로 ‘고객 응대 서비스’에 나섰다.
한국마이크로소프트(MS)에 따르면 29일 아시아나항공은 MS AI 기반 챗봇 서비스를 구축하고 실시간 맞춤형 고객 응대 서비스 시스템을 오픈했다. 이로써 아시아나항공 이용자는 챗봇을 통해 예약 확인이나 운항 정보 등을 빠르고 편하게 받을 수 있게 됐다.
더불어 기존의 아시아나 홈페이지 또는 예약센터를 통해 안내해왔던 운항 정보, 예약 확인 등의 고객문의를 카카오톡, 페이스북 메신저와 같은 모바일 채널에서도 효과적으로 고객과 소통할 수 있게 됐다.
아울러 고객 서비스를 제공하는 신규 채널이 확대됨에 따라 항공권 판매나 연관 사업 연계 등 비즈니스 기회를 확장할 수 있는 계기가 마련됐다. 이 서비스는 현재 베타 버전으로 이용할 수 있으며, 사용자가 늘어날수록 인공지능 학습을 통한 정교화된 서비스가 가능해졌다.
항공업계에서 챗봇 서비스 도입을 가속화하고 있는 까닭은 무엇일까. 과거에는 AI가 특정 키워드만 인식한 뒤 미리 설정된 내용에 대해서만 답변하는 수준에 머물러 챗봇 사용률이 크게 떨어진 반면 최근에는 딥러닝을 기반으로 한 AI가 개발돼 고객들의 다양한 질문에도 능숙하게 답변을 해주는 수준까지 기술이 발달했다.
즉 아시아나항공은 단순 상담 서비스를 받기 위해 장시간 기다려야 하는 고객 불편을 해소하기 위해 챗봇 서비스를 도입한 것으로 풀이된다. 또 향후 챗봇 기능을 강화해 공항에서 발생할 수 있는 불필요한 대기시간을 줄일 수 있는 방안 등도 점진적으로 도입한다는 계획이다.
아시아나항공 측 관계자는 “고객의 만족도가 최우선인 항공업계에서 챗봇 서비스는 고객 응대 대기 시간을 획기적으로 줄이고 간단한 문의 사항을 빠르게 해결할 수 있는 최적의 도구”라며 “챗봇 서비스 도입을 통해 고객만족도를 더욱 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 말했다.
