[뉴스엔뷰] 만 5세 이상부터 만 11세 미만의 아이가 혼자 항공기에 탑승할 경우 항공사 직원이 에스코트 해주는 서비스인 UM(Unaccompanied)서비스는 의무적으로 신청해야 하는 서비스로 국제선을 이용했을 때 성인 운임에 해당하는 요금을 지불해야 한다. 이 서비스에 대한 불만 사례들이 나오고 있어 항공사의 부모 비동반 소아에 대한 세심한 서비스가 요구된다. <편집자주>
성인 운임 재 발권 위해 소아 운임 발권 취소 수수료 물어
A씨는 방학동안 아이들을 외국에 사는 사촌에게 보내려고 미리 여행사 홈페이지에서 항공권을 구입했다. 그러나 UM서비스 신청 의무 사항을 나중에 알게 됐고 해당 서비스를 신청하려는데 항공사가 "성인 운임으로 발권을 해야 서비스를 이용할 수 있다. 먼저 예약한 항공권을 취소하고 재발권 해야 한다"라고 말했다.
그러나 A씨는 재 발권을 하려면 미리 여행사를 통해 예약해둔 항공권 취소에 대한 수수료를 부담해야하는 상황이었다. 그는 항공사측에 성인 운임에 대한 차액을 추가로 지불하겠다는 의사를 밝혔으나 항공사는 규정을 이유로 재 발권을 해야 한다고 말했다.
현재 국내 의 한 항공사 홈페이지를 보면 UM 서비스를 이용할 수 있는 연령을 넘어 만 12세부터 만 17세 미만의 혼자 여행하는 청소년을 위한 YTPA (Young Passenger Traveling Alone)서비스는 '구간당 USD 150 상당액 또는 10,000 마일리지 지불'이라고 안내되어있다. UM서비스와 요금 산정 방식은 다르나 발권한 이후 서비스를 신청하려면 취소 후 재 발권해야하는 방식은 동일하다.
당시 A씨는 UM서비스와 YTPA서비스의 요금 산정 방식이 다른 것에 대해서도 불만을 표출했다.
맨투맨 서비스인 줄 알았더니 인솔자 인원 규정 없어
국내 한 항공사 관계자는 UM 서비스에 대해 인솔자 인원수에 대한 규정은 없다는 내용을 전했다. 아이 1명당 인솔자 1명과 같은 맨투맨 케어가 아니라는 설명도 덧붙였다.
또 이용 요금 산정이 UM서비스와 YTPA서비스가 다른 이유에 대해서는 "소아의 연령이 어리다보니 손이 더 많이 가기 때문"이라고 말했다. 항공사가 서비스 이용 요금 산정에 대한 이유로 나이가 어릴수록 케어를 더 세심하게 해야한다고 말했다는 것은 이러한 사항을 인지하고 있다는 말이다. 그럼에도 불만 사례가 나온다는 것은 완벽한 서비스가 이루어지고 있지 않는다는 것을 반증한다.
UM서비스를 이용하는 아이의 보호자는 "부모 없이 혼자 외국으로 떠나는 어린 연령의 아이를 위한 서비스인만큼 항공사가 더 섬세한 관심을 기울어여할 것"이라고 말했다.
의무적으로 서비스 비용을 지불했는데…불만족스러운 서비스 제공
해외 거주자 B씨는 한국에 거주하는 할머니를 보고 싶다는 아이들을 위해 국내 항공사의 항공권을 구입하며 항공사의 안내에 따라 UM서비스를 신청했다. 그러나 아이들은 항공사 직원의 안내 없이 출발하는 날 공항에서 무려 8시간이나 기다린 것으로 알려졌다. 출발 전 날 운항이 5시간 지연됐다는 것을 인지하고 있던 항공사가 아이들을 방치했던 것.
이 뿐만 아니라 이 아이들은 입국심사 때도 난처함을 겪어야했다. 출입국 서류와 세관신고서등의 필요 서류를 작성할 줄 몰라서였다. 통상적으로 성인도 기내에서 서류를 받으며 안내를 받기도 하는데 UM 서비스를 신청해 항공사로부터 의무적으로 도움을 받아야 할 대상인 소아 탑승객은 미리 도움을 받지 못한 것이다. 해당 항공사 직원은 이러한 사항을 확인하지 않고 보호자가 올 때까지 대기하라고 말한 후 먼저 나갔다고 전해졌다.
당시 B씨는 의무사항이라 비싼 요금을 지불하면서 서비스를 신청했는데도 항공사의 서비스에 만족하지 못했다며 불만을 표했다.
